Szkolenia otwarte

Tytuł szkolenia:

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Kiedy:
data
12.04.24
1 dzień
9:00-15:00
Gdzie:
mapa

Szkolenie online,

wirtualna sala szkoleniowa
Dlaczego warto ?

Warsztat realizowany z wykorzystaniem metodyki Insights Discovery® 

Opis szkolenia:

ADRESACI: 

  • Pracownicy urzędów, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem i pragną zdobyć, uzupełnić lub poszerzyć swoją wiedzę i umiejętności
  • Kadra kierownicza odpowiedzialna za nadzór nad procesem obsługi klienta 

CELE I KORZYŚCI:
Celem szkolenia jest nabycie wiedzy na temat właściwej obsługi klienta oraz poprawa jakości obsługi klientów poprzez rozwój cech osobowościowych i umiejętności interpersonalnych osób pracujących w administracji publicznej.

Podczas zajęć uczestnicy nabędą:
• wiedzę z zakresu technik i narzędzi wykorzystywanych podczas bezpośredniej obsługi klienta
• umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji z klientem, umiejętności odmawiania, reagowania na atak i krytykę, planowania własnych działań w sposób zapewniający skuteczną realizację zadań i dający poczucie satysfakcji

Metody szkoleniowe:
Szkolenie jest prowadzone metodami warsztatowymi, aktywizującymi uczestników.
Metody opierają się na zasadzie „nauki przez doświadczenie” pozwalającej uczestnikom szkolenia w praktyczny sposób poznać i zastosować przyswajane narzędzia i techniki z zakresu szkolenia.
W ciągu całego szkolenia prowadzony jest trenerski monitoring uczestników i przekazywane informacje zwrotne modelujące pożądaną postawę i umiejętności.
 
Metody / techniki / narzędzia, stosowane podczas tych warsztatów:
  • „Case study’s” - analiza trudnych sytuacji w pracy urzędzie 
  • Dyskusje na forum i w grupach;
  • Odgrywanie scenek;
  • Wizualizacje;
  • Wykorzystanie narzędzi coachingowych w planowaniu swojego rozwoju;
  • Rozwiązywanie testów samowiedzy;
  • Rozwiązywanie zadań i ćwiczeń;
  • Wymiana doświadczeń;
  • Udzielanie informacji zwrotnej przez trenera i grupę;
  • Interaktywny mini wykład z wykorzystanie prezentacji Power Point.
Trener:
Małgorzata Pelczar
  • Dyrektorka ZEM.edu.pl
  • Akredytowana Trenerka Biznesu (Poziom Profesjonalisty).
  • Coach International Coach Federation (ICF).
  • Strengths Community Coach  (Talenty Gallupa) Moje TOP 5: Empatia, Optymista, Maksymalista, Zbieranie, Elastyczność.
  • Certyfikowana Konsultantka Insights Discovery ®
  • Moderatorka Design Thinking
  • Facylitatorka Action Learning
  • Trenerka na studiach typu Master of Business Administration (MBA)
  • Trenerka dydaktyków i nauczycieli akademickich
  • Absolwentka Uniwersytetu Jagiellońskiego oraz Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie a także, cieszących się dużym uznaniem prestiżowych szkół coachingowych i trenerskich.
Program:
  1. Nowoczesna obsługa klienta w urzędzie
    • Rodzaje klientów urzędu
    • Czego oczekują klienci?
    • Konsekwencje właściwej i niewłaściwej obsługi
    • Istota obsługi klienta na najwyższym poziomie
    • Kluczowe kompetencje pracownika urzędu - planowanie rozwoju zawodowego
    • Test samooceny
  2. Proces obsługi klienta - co robić na każdym etapie?
  3. Wizerunek i savoir vivre w pracy urzędnika
    • Budowanie profesjonalnego wizerunku urzędnika
    • Pierwsze wrażenie - co robić, aby było pozytywne?
  4. Komunikacja interpersonalna:
    • Czym jest komunikacja interpersonalna
    • Narzędzia i techniki skutecznej komunikacji
    • Komunikacja werbalna i niewerbalna
    • Dopasowanie się do klienta
    • Jak radzić sobie z barierami komunikacyjnymi?
    • Stosowanie języka korzyści
  5. Telefoniczna i mailowa obsługa klienta.
  6. Obiekcje i zastrzeżenia klienta urzędu
    • definiowanie prawdziwych oczekiwań
    • sztuka szukania kompromisu
    • umiejętność działania w konflikcie
    • niezadowolony klient - jak można odzyskać jego zaufanie?
  7. Trudne sytuacje w obsłudze klienta
    • typologia zachowań trudnych klientów - jak sobie z nimi radzić
    • manipulacje i „chwyty" stosowane przez klientów
    • sytuacje konfliktowe - przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie
    • przyczyny sytuacji konfliktowych
    • przebieg konfliktu
    • rozwiązywanie konfliktu
    • sytuacje konfliktowe
    • radzenie sobie ze stresem
 
Podsumowanie szkolenia – zbiór dobrych praktyk.>
 

CENA SZKOLENIA OBEJMUJE:

  • szkolenie realizowane przez praktyka Eksperta ZEM
  • certyfikat
  • e-konsultacje po szkoleniu
  • pomoc opiekuna szkolenia przez cały czas pobytu w Krakowie - doradzamy, jak milo i efektywnie spędzić czas po szkoleniu
  • darmowa sesja coachingowa dla zainteresowanych
  • autorskie materiały szkoleniowe w formie elektronicznej
  • dostęp do platformy szkoleniowej
  • udział w profesjonalnym szkoleniu on-line
Szkolenie objęte jest usługą Coach on Demand Kliknij aby dowiedzieć się więcej.

Udostępnij:

Kontakt ws. szkolenia:

Zgłoszenie
Miasto:
Szkolenie online
Termin szkolenia:
12.04.24
Inwestycja:
490 PLN netto
Rabat:
2 uczestników - 5%
3 uczestników - 10%
więcej - porozmawiajmy

Polecane kursy i szkolenia otwarte

Termin gwarantowany
Termin:
data
18.04.24
data
1 dzień
Tytuł szkolenia:
Zarządzanie czasem i organizacja pracy
Miejsce:
data

Szkolenie online,

wirtualna sala szkoleniowa
Inwestycja:
690 PLN
Termin:
data
24.04.24
data
1 dzień
Miejsce:
data

Szkolenie online,

wirtualna sala szkoleniowa
Inwestycja:
590 PLN
Termin:
data
26.04.24
data
1 dzień
Miejsce:
data

Szkolenie online,

wirtualna sala szkoleniowa
Inwestycja:
560 PLN

Wybrane referencje:

Urząd Miasta Krakowa
Projekty szkoleniowe: Kultura Pro-Kliencka – cykl warsztatów w zakresie profesjonalnej obsługi klienta (112 dni szkoleniowych) oraz KPA (5 grup szkoleniowych)
Zobacz referencje Zobacz referencje Zobacz referencje
Starostwo Powiatowe w Żywcu
Cykl szkoleń (86 dni szkoleniowych, 46 grup szkoleniowych) w ramach projektu „Akademia Dobrego Rządzenia”, współfinansowanego ze środków EFS. Praca z tzw. Trudnym klientem Budowanie pozytywnego wizerunku urzędnika Kodeks Postępowania...
Zobacz referencje
Urząd Miasta Kielce
Cykl szkoleń:  Techniki legislacji aktów prawa miejscowego i ich publikacja, Instrukcja kancelaryjna, Obsługa klienta i postępowanie z trudnym klientem, Asertywność, Kurs IOD  
Zobacz referencje Zobacz referencje Zobacz referencje
Starostwo Powiatowe w Bochni
Cykl szkoleń (205 dni szkoleniowych, 52 grupy szkoleniowe) oraz cztery usługi doradcze w ramach projektu „Nowoczesny urzędnik samorządowy – nowa jakość zarządzania i usług publicznych w powiecie bocheńskim” współfinansowanego przez Unię Europejską w...
Zobacz referencje
Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych
Zajęcia prowadziła Pani Małgorzata Pelczar, która była bardzo dobrze przygotowana, wykazała się profesjonalizmem i zaangażowaniem. Program szkolenia był dostosowany do potrzeb uczestników i w pełni odpowiadał ich oczekiwaniom.
Zobacz referencje
Zakład Ubezpieczeń Społecznych
Zobacz referencje Zobacz referencje Zobacz referencje Zobacz referencje
Agencja Restrukturyzacji i Modernizacji Rolnictwa
Cały projekt szkoleniowy objął łącznie 570 osób i zrealizowany został w 68 dni szkoleniowych. Szkolenia przeprowadzone zostały przez 14 trenerów - ekspertów. KOMPLEKSOWY PROJEKT SZKOLENIOWY Z ZAKRESU:  Przywództwa (24 dni) ...
Zobacz referencje
Agencja Rynku Rolnego
Firma ZESPÓŁ EKSPERTÓW MANAGER zrealizowała szkolenie z zakresu „Prezentacji i autoprezentacji podczas wystąpień publicznych” dla pracowników Agencji Rynku Rolnego.  Szkolenie miało charakter warsztatowy i oparte zostało na aktywnej metodologii pracy...
Zobacz referencje
Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego (cykl szkoleń)
Zobacz referencje Zobacz referencje Zobacz referencje
Małopolskie Centrum Przedsiębiorczości
Cykl szkoleń: Zarządzanie    personelem;  Profesjonalna   obsługa interesanta;  Bezpieczeństwo informacji w jednostce samorządowej; Nowelizacja ustawy o finansach publicznych; Zamówienia publiczne z uwzględnieniem środków...
Zobacz referencje Zobacz referencje
Uniwersytet Jagielloński
Z przyjemnością rekomendujemy ZEM jako solidnego i wiarygodnego partnera w realizacji programów szkoleniowych dla pracowników. Wysoka elastyczność, ponad 25-letnie doświadczenie na rynku szkoleniowym oraz otwartość wobec klienta stanowią niewątpliwie...
Zobacz referencje Zobacz referencje
Masz pytania?
Zadzwoń lub napisz!

Zaufało nam już ponad 10 000 FIRM I INSTYTUCJI